După patru zile în care clienții First Bank au rămas fără aplicație și fără funcționalitatea cardurilor, luni – data de la care oficial banca este înghițită de către Intesa Sanpaolo – aceștia au luat cu asalt sucursalele băncii italiene.
Motivul? Nimic nu funcționa. Ca să intri în aplicație sau să folosești serviciul de internet banking, îți trebuia un cod QR, care nu exista nicăieri în documentația trimisă de cele două bănci.
În privința cardurilor, unii au reclamat că nu le-au primit, iar mulți dintre cei care le-au primit nu aveau cod PIN pentru a le activa, deoarece nici acestea nu au fost trimise odată cu cardurile. Acestea trebuiau obținute după ce trimiteai un SMS pe un anumit număr, dar numai după ce primeai un alt cod din partea băncii. Cod care expira.
Colac peste pupăză, la call center nu răspundea nimeni încă de dimineață. Mai precis, serviciul îți tăia automat apelul.
Cu pungile de bani la bancă
La sucursala Dristor a Intesa Sanpaolo, fostă First Bank, era un mușuroi de oameni încă de la ora 10 dimineața.
Unii erau cu pungi de bani, să depună. Aveau firme și încasări de week-end. „Probleme” pe care alții visează să le aibă.
Alții, cu alte treburi: fie aveau de plătit rate, în vreme ce o serie de pensionare voiau să scoată bani pentru mâncare, după patru zile de nefuncționare ale cardurilor vechi.
Tinerii deplângeau închiderea aplicației First Bank, văzută ca fiind completă ca funcționalitate. „La cum e situația, abia într-o săptămână or să repare”, se plânge unul dintre ei…
Din când în cand mai intra câte un client. La un moment dat, o doamnă îndesată și cu ochelari intră pe ușă, se scuză și începe să întrebe de conturile de persoane juridice.
O apostrofează o pensionară cu părul alb și scurt, care ținea strâns cardul în mână. „Nu vă mai expuneți problemele, stați la rând. Toți avem câte ceva pentru care suntem aici”, spune ea revoltată.
Alții doar deschid ușa și pleacă atunci când văd hărmălaia. Pleacă și din cei aflați la cozi.
Angajații dau vina pe „sistem”
La sucursala de la Piața Victoriei, aceeași problemă la amiază. Aici era coadă atât la bancomat, cât și ghișee.
Funcționare în ținute business și cu părul strâns la spate abordau clienții de la cozi, întrebându-i ce au de făcut. Unii aveau de ridicat cardul, alții aveau situații pentru persoane juridice, dar cei mai mulți tot la persoane fizice aveau treabă.
Unii aveau card dar nu puteau să îl activeze, pentru că nu primiseră PIN. Domnișoarele se scuză și spun că la call center sună multă lume și de aceea se taie automat apelul. Iar fără codul trimis de „sistem”, ele nu pot ajuta pe nimeni.
„Este absurd: aplicația nu funcționează, cardul nu merge fără PIN, la call center nu răspunde nimeni”, se plânge un client la ușă.
Nervi și în online
După amiază se pornește internet banking-ul, dar banca cere mulți pași ca să poți să îți activezi serviciul și aplicația.
Te loghezi cu datele de la First Bank. Dar îți trebuie un cod QR, trebuie să accepți diverse condiții, trebuie să pui un cod de siguranță din multe cifre. Iar cifrele sunt amestecate: 2 în loc de 6, 8 în loc de 3 etc.
Serverul este atât de aglomerat încât din când în cand cade tot și trebuie să o iei de la capăt…
Cine apucă să își activeze aplicația, rămâne cu problema cardului.
PIN-ul nostru cel de toate zilele
La ora 16.00, la sucursala Unirii, aceeași coadă. Personalul băncii este printre oameni și îi întreabă pe fiecare ce problemă au și dau sfaturi. În funcție de situație, îi cheamă pe clienți separat.
Oameni de afaceri la costum stau la coadă la bancomat. Unul se plânge că banca nu îi acceptă PIN-ul trimis tot de bancă.
O doamnă bine îmbrăcată bombăne între bancomat și coadă. Își spune în barbă că o să își închidă contul… Momentan are însă o coadă de parcurs.
Din toată zarva creată, atitudinea personalului este cea mai profesionistă. Nimeni nu se supără, nimeni nu ridică tonul, toată lumea încearcă să ajute. Dar nu ne ajută „sistemul” băncii…
Fără bani în Grecia
Pe internet, lumea se organizează. Unii au găsit alte numere de telefon la care răspunde cineva. Este fostul call center al First Bank. Alții partajează linkuri la ceva ce merge.
O doamnă se plânge că este în Grecia, cardul nu îi merge, dar se baza că funcționează aplicația. Nu funcționează. Înjurături și nervi curg în toate direcțiile.
Târziu, lucrurile încep să miște.
Unii au noroc și scapă doar cu câte 15 minute petrecute la coadă. Alții se întreabă de ce trebuie să stai la coadă în era digitalizării…
„Trafic excepțional”
Contactată de Libertatea, Intesa spune că banca se confruntă cu „trafic excepțional”.
„În primul rând, dorim să menționăm că toate sucursalele noastre sunt pe deplin operaționale. Totuși, ne confruntăm cu un trafic excepțional, pe care încercăm să îl gestionăm prin toate canalele disponibile”, arată reprezentanții băncii.
Dificultăți la carduri
Aceștia confirmă problemele semnalate. „În urma migrării sistemelor IT din weekend, am identificat dificultăți izolate legate de activarea cardurilor, în special în ceea ce privește recepționarea codului PIN prin SMS. SMS-urile au fost trimise anterior către clienți cu o perioadă de valabilitate de 7 zile, care a expirat astăzi. Pentru clienții care nu au validat codurile în termenul de valabilitate, distribuim noi coduri PIN prin: comunicare individuală, contactarea call center-ului sau sucursale”, arată banca.
Internet banking
„Dorim, de asemenea, să vă informăm că înrolarea noilor clienți în serviciile de mobile și internet banking funcționează acum în parametri normali. Monitorizăm continuu performanța sistemelor în timp real și intervenim prompt acolo unde este necesar pentru ca experiența utilizatorilor să revină cât mai rapid la nivelul așteptărilor”, mai precizează Intesa.
Banca susține că sunt funcționale cardurile, „iar echipele noastre tehnice lucrează intens pentru a asigura o experiență bancară cât mai fluidă”.
Scuze în fața clienților
La final, reprezentanții Intesa Sanpaolo și-au cerut iertare clienților: „Ne cerem scuze pentru disconfortul creat și le mulțumim clienților pentru răbdare și înțelegere în această perioadă de tranziție!”
